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La importancia de la automatización y AI en la banca

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Chatbots que en un par de días procesen por sí mismos créditos hipotecarios y llamen a sus clientes inmediatamente para coordinar su entrega en caso de ser aprobados, o que resuelvan tan sólo en horas solicitudes de tarjetas de crédito, al mismo tiempo que responden consultas de los clientes a nivel omnicanal, pareciera ser una realidad que nos pisa los talones gracias a la automatización. Un panorama que evoluciona significativamente si va de la mano de la inteligencia artificial.

La automatización y la inteligencia artificial son disciplinas que se relacionan, porque ambas tienen como objetivo realizar de forma automática tareas que tradicionalmente desempeña un humano, sin embargo, guardan grandes diferencias entre sí. La primera funciona en base a árboles de decisiones construidos con reglas y patrones que fueron configurados de antemano por un programador, mientras que la segunda lo hace por una combinación de algoritmos que permiten a la máquina recoger datos, muchas veces desestructurados, entenderlos y tomar sus propias decisiones en base a ese aprendizaje o machine learning, donde la intervención humana no existe.

La contribución de la inteligencia artificial, considerada también la cuarta revolución industrial después del internet, tiene gran potencial económico. Por ejemplo, según información de Accenture, se espera que para 2030 ésta aporte unos U$ 15,7 trillones a la economía global, es decir, más que la producción de China e India combinadas, según el “Global Artificial Intelligence Study: Exploiting the AI Revolution 2018” de PwC.

El 80% del tiempo de las empresas se va en la operación y tan sólo el 20% queda para innovar, según información recopilada por Red Hat, multinacional estadounidense de software y actualmente socio estratégico de IBM en soluciones cloud. El escaso tiempo que los trabajadores pueden dedicar a la innovación por llevar a cabo gestiones rutinarias es uno de los principales motivos por los que la automatización y la inteligencia artificial se han vuelto tan importantes entre las compañías, mientras que otras razones se relacionan con: ahorro de costos, ya que las máquinas permiten lograr más con menos recursos, eficiencia, puesto que se reduce el tiempo de realización de tareas y el esfuerzo requerido para ello, seguimiento y control de resultados en tiempo real, porque no es necesario esperar al término del ciclo de un proceso para tomar acciones que lo optimicen, ya que la máquina entrega detallados reportes en línea y aumento de la productividad gracias a que los robots mejoran el desempeño de las tareas, reducen considerablemente los errores, mejoran la calidad de los productos o servicios y la velocidad con que se desarrollan.

Ricoh, líder internacional en la venta de fotocopiadoras, es un ejemplo de cómo la automatización transformó su colapsado call center italiano en un centro de servicios omnicanal expedito. Lo hicieron con robots que atendían y registraban los pedidos que los clientes realizaban a través de mails (anteriormente 400 quedaban en cola día a día) y llamadas telefónicas a través de un sistema de voz interactiva con reconocimiento automático, potenciando el autoservicio por parte del cliente y un cumplimiento más preciso de las solicitudes. Como resultado, automatizó casi el 100% de los correos estándar enviados a los clientes, incrementó un 10% el autoservicio y mejoró la satisfacción de sus clientes, logrando incrementar su Net Promoter Score (NPS) de un promedio de 31 a 42 puntos porcentuales.

Y ¿qué pasa en la banca?

En la actualidad, pese a todas las ventajas de la automatización, la realidad es que el ritmo de adopción de estas tecnologías en las instituciones financieras a nivel mundial ha sido pausado y la explicación de ello, según el reporte “The State of Intelligent Automation 2019” de KPMG, se atribuye a que aún hay insuficiencia de colaboradores con las habilidades necesarias para desarrollar este tipo de proyectos, lo que es confirmado por MIT Technology Review, el magazine de Massachusetts Institute of Technology, al afirmar que existirían alrededor de 300.000 profesionales de IA en todo el mundo, pero millones de vacantes. Asimismo, otra causa aludida por KPMG es que pocos han determinado la mejor manera de abordar los impactos en relación al capital humano, y también, a que este tipo de iniciativas se ven obstaculizadas por la falta de coordinación, integración y priorización.

Nexus, sorteando positivamente este tipo de dificultades, se ha aventurado y ha implementado un nuevo modelo de alertas de Prevención de Fraude, basándose en esta primera etapa, en automatización. De esta manera hoy podemos administrar mediante un robot todas las llamadas telefónicas que hacemos a los tarjetahabientes para verificar la veracidad de sus transacciones, lo que ya nos ha permitido lograr una contactabilidad mayor al 60%, teniendo así, más posibilidades de contener el fraude. En un siguiente nivel, este proyecto, fácilmente, podría dar un salto directo a la inteligencia artificial y contar con máquinas que establezcan conversaciones bajo un lenguaje natural con los tarjetahabientes, aprender de ellas, y de esta manera incrementar el tipo de gestiones que las máquinas puede llevar a cabo para mejorar la atención de los clientes.

Otro caso exitoso proviene de Tel Aviv, donde la automatización del proceso de pagos de reclamaciones permitió que una empresa financiera redujera el tiempo de esta gestión de cuatro días a menos de dos horas. Mientras que al otro lado del mundo Bank & Trust, banco estadounidense, decidió iniciar un plan de automatización de sus gestiones manuales y rutinarias. Hoy esta compañía cuenta con 75 robots que ejecutan procesos administrativos de RR.HH., reinicio de servidores, migraciones de sistemas, gestión de SLA’s de terceros y validación de datos de clientes, permitiéndole con esto alcanzar un Return On Investment (ROI) de 3.800% en tan sólo cinco meses.

En un futuro, más bien cercano, esta tecnología abre las puertas de la imaginación para la banca. Por ejemplo, ésta podría desarrollar asesores virtuales personales para los tarjetahabientes, que estén conectados con fuentes de información de todo el mundo, y en base a su análisis, les recomiende las mejores acciones que los lleven no sólo a cuidar sus finanzas, sino que también a aumentar sus ingresos, por ejemplo, entregando acertados consejos de inversiones. Asimismo, este robot estará en constante monitoreo, por lo que podrá avisarnos cuando sea conveniente cambiar de proveedores de servicios, como de telefonía móvil, por ejemplo, o cuando sea el mejor momento para pedir algún crédito hipotecario y ahorrar dinero con una tasa de interés más baja.

Pero vamos más allá, si esta especie de asistente se encuentra en el móvil del tarjetahabiente, los usuarios podrían autorizarlo para recolectar información de su geolocalización, conversaciones e interacción en otras apps para analizar la mejor manera de asistirlos. Por ejemplo, si conversamos con un amigo sobre lo exquisita que es la comida tailandesa, el asistente puede notificarnos cuando estemos transitando cerca de un restaurante que ofrezca ese tipo de alimentos, e incluso, ofrecernos un descuento si vamos durante el día y pagamos con una tarjeta de crédito determinada. También, el asistente podría avisarnos cuando alguien cercano esté de cumpleaños, hacer un análisis de posibles regalos que se ajusten a sus preferencias personales, para luego enviar a nuestro móvil opciones de productos en sitios e-commerce. De esta forma, sólo daríamos clic al botón de compra, autorizaríamos la transacción y listo, el presente se despacharía a la dirección registrada en nuestra libreta de direcciones.

Paralelamente, el análisis de los datos será una potente herramienta para quienes pongan sus fichas en la personalización de campañas comerciales o descuentos proporcionados a los consumidores. Motivo por el que Nexus puso en marcha el piloto productivo de Real Time Offers, un servicio que, basándose en inteligencia artificial, no sólo entrega a los consumidores una oferta recomendada en tiempo real, sino que predice su Next Best Offer (la próxima mejor oferta). ¿Cómo? A través de un motor inteligente que puede ofrecer a los tarjetahabientes ofertas predefinidas por el emisor, así como también modela el perfil del cliente y, gracias al potencial de machine learning, comienza por sí mismo a realizar acciones que inducen a la compra al generar un sondeo de la información.

Real Time Offers, por ejemplo, recabando información transaccional de un consumidor detecta que éste se encuentra pagando en un centro de salud, por lo que inmediatamente puede enviar al móvil del usuario un descuento que se aplicará si paga con determinada tarjeta en una farmacia en particular. Para cerrar la oferta, nuestro servicio puede notificarlos de una acumulación doble de puntos de su programa de fidelización, si piden un traslado en Uber pagando con la misma tarjeta, incentivando así el uso de algún medio de pago.

El avance de estas tecnologías traerán consigo muchos desafíos en las industrias del futuro, incluida la financiera, pero también grandes oportunidades. En el futuro, las máquinas serán capaces de reemplazar muchas funciones humanas rutinarias, al mismo tiempo que las personas deberemos generar nuevos roles dentro de las compañías, en los que las habilidades propias de los seres humanos, como la innovación, creatividad y ética, cada día serán más valoradas por las empresas. “Los trabajos donde se aplique la creatividad serán cada vez más necesarios, porque si bien las IAs pueden optimizar, no pueden llegar a crear”, afirmó Kai-Fu Lee, reconocido speaker de inteligencia artificial y actual Vicepresidente de Google China.

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Nexus Wallet, una integral solución de medios de pago

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Para nuestra compañía, es un constante desafío entregar a los emisores herramientas que puedan utilizar en pos de mejorar las experiencias bancarias de los tarjetahabientes, motivo por el que, en estos momentos, nos encontramos trabajando en Nexus Wallet, un prototipo conectado directamente con Way4, la nueva plataforma de procesamiento de Nexus.

A medida que nuestros emisores vayan migrando a este nuevo core, no sólo podrán contar con una gran variedad de soluciones que apalancan sus estrategias comerciales, sino que también, con una billetera virtual que, a través del móvil, entrega diversas funcionalidades que serán muy valoradas por los tarjetahabientes.

Según el estudio Contactless Payments, realizado por la firma Juniper Research, para el año 2020 habría 450 millones de usuarios en el mundo que paguen sin contacto, a través de wallets y tarjetas contactless. Sin ir más lejos, en Argentina, según Claves Consultora, de 2017 a 2018 la cantidad de billeteras electrónicas se disparó un 73%. Lo anterior no hace más que confirmar que el futuro de los medios de pago gira en torno al móvil, motivo por el que este wallet fue diseñado y puesto a disposición de la banca chilena a través de la nueva plataforma de procesamiento de Nexus.

Una herramienta clave

En un mercado financiero, donde las billeteras virtuales se hacen cada vez más relevantes para los tarjetahabientes, es clave contar una solución integral como Nexus Wallet, que convierte el teléfono móvil del cliente en una billetera electrónica que almacena sus tarjetas virtuales, de crédito y prepago del mismo emisor. ¿El objetivo principal? Ofrecer al tarjetahabiente una solución integral para manejar fácilmente sus finanzas 24/7 y los 365 días del año.

Esta billetera virtual, que puede usarse tanto para pagos online como presenciales, cuenta con funcionalidades financieras como; transferencias P2P (Peer to Peer), pagos NFC (Near Field Communications) y a través de códigos QR, así como también entrega herramientas para autogestionar la seguridad gracias a sus funciones de encendido, apagado, bloqueo de tarjetas y la fijación de montos máximos a gastar según canales o países. Asimismo, el usuario tiene la posibilidad de revisar estadísticas de todo lo transaccionado y mantenerse siempre en contacto con su banco mediante un mapa que muestra la ubicación de sucursales y cajeros automáticos.

Paralelamente, Nexus Wallet también ofrecerá a los emisores herramientas de apoyo comercial y de fidelización que, sin duda, serán altamente valoradas por los tarjetahabientes. Las principales tienen que ver con la entrega de descuentos personalizados a través de mensajería, los que pueden ser explorados en tiempo real por los usuarios gracias a la función de georreferenciación, así como con la oportunidad de que estos puedan utilizar los puntos reunidos en sus programas de fidelización como forma de pago.

Nuestra experiencia en los medios de pago no sólo hace que saquemos al mercado una innovadora herramienta que se ajusta a las actuales necesidades de los consumidores, sino que también lo hagamos bajo los más estrictos estándares de seguridad, al mismo tiempo que agregamos valor gracias a su flexibilidad, dinamismo y user experience. Asimismo, se trata de una solución que abre la puerta a la creatividad de quienes tengan la responsabilidad de idear las mejores estrategias comerciales de cara a cómo se manejará el dinero del futuro.

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Las ciudades del futuro serán inteligentes o no serán

Ciudades sin automóviles, edificios que succionan la basura y la trasladan automáticamente hasta centros de reciclaje, construcciones que no necesitan aire acondicionado pese a que en el exterior la temperatura promedio bordea los 40°, muebles que puede fácilmente transformarse de una cama a un comedor y deliverys entrando por la ventana a través de drones. ¿Una historia de ciencia ficción? Pues no. Todo esto ya es realidad en algún lugar del mundo.

Según información divulgada por las Naciones Unidas se espera que para el año 2050 el 68% de la población mundial viva en ciudades, asentamientos densamente poblado cuya actividad principal es industrial y comercial. Sabiendo esto, es que las urbes se encuentran planificando la mejor manera de garantizar la calidad de vida de sus habitantes en este sobrepoblado escenario. ¿La solución? Ciudades inteligentes que se apoyan en la tecnología para construir metrópolis sustentables y eficientes.

Algunos ejemplos que parecen ficción

Los gobiernos del mundo ya se encuentran trabajando en la transición de cara a las smart cities, muchos han ido avanzando bajo este concepto, pero naturalmente, es un proceso lento. Otros países como Emiratos Árabes Unidos y Corea del Sur han apostado por llevar a cabo pilotos urbanos nativamente inteligentes, que aún no concluyen, pero proyectan interesantes avances. Por ejemplo, Masdar es una ciudad construida sobre el caluroso desierto de Arabia, pero sus edificaciones se mantienen frescas todo el día gracias a un sistema de túneles que canaliza el viento producido en centrales eólicas. Además, aquí están prohibidos los automóviles particulares, ya que el transporte se basa en una red subterránea que contempla una flota de pequeños vehículos eléctricos.

En tanto, Songdo, ciudad ubicada cerca de Seúl, es otro prototipo smart ligado 100% a la tecnología. En sus casas no existen los interruptores de luz ni los grifos de agua, todo funciona con sensores para ahorrar energía, los vehículos y el transporte eléctrico cubren la mayor parte de la ciudad, pero no son estrictamente necesarios, ya que esta urbe fue diseñada para que cada habitante pueda caminar de su hogar al distrito de negocios, su lugar de trabajo.

En la actualidad, gracias a los rápidos avances de la tecnología, nos encontramos viviendo un boom de la innovación que será muy útil para planificar cómo viviremos en los próximos años. Ejemplo de ello es un auto volador japonés que durante este año ya realizó con éxito sus primeras pruebas. También en Nueva York están a la vanguardia, luego de que el primer autobús sin conductor recorriera Time Square como prueba de una flota que será parte del transporte público en la gran manzana.

Asimismo, España es otro referente, ya que, utilizando sensores en los depósitos de basura de la ciudad, el ayuntamiento puede medir los niveles de residuos y enviar camiones recolectores sólo a los puntos donde el contenedor esté lleno. A su vez, luminarias que se encienden y se apagan según el tránsito citadino o señales que alertan dónde está el estacionamiento libre más cercano, también son parte del paisaje europeo.

IoT al servicio de la comunidad

Internet of Things (IoT) es un concepto que cada vez se vuelve más cercano y que habla de una interconexión entre objetos o dispositivos cotidianos a través de una red, que debe ser segura. Lo interesante de aquello, es que todos estos artículos pueden interactuar armónicamente como una especie de orquesta que se mueve al ritmo de las necesidades de la población en una ciudad inteligente.

Desde el control del tránsito hasta la resolución de problemas ambientales o de seguridad. De todo esto es capaz el IoT a través de sensores, dispositivos móviles y cámaras de video, con el único objetivo de entregar una mejor experiencia a las personas que se mueven al interior de las ciudades. Un ejemplo de ello ya es percibido por los habitantes de Las Vegas, Estados Unidos, de la mano de sistemas proporcionados por Cisco, reconocida compañía TI.

La plataforma digital de Cisco ha estado trabajando en la localidad estadounidense, con aplicaciones que pueden automatizar semáforos, aumentar la vigilancia y reforzar la prevención del delito. Los cimientos de esta tecnología se basan en el rápido análisis de datos y situaciones vividas en la ciudad, para tomar determinadas medidas. Por ejemplo; si un conductor está esperando en un semáforo con luz roja a la 1:00 a.m., los sensores pueden recopilar los niveles de dióxido de carbono y las condiciones del tráfico para determinar si es seguro cambiar inmediatamente a verde o no. No tiene sentido que el auto esté detenido emitiendo CO2 por minutos, si el tránsito a esa hora permite que circule más rápidamente.

Las ciudades inteligentes necesitan servicios inteligentes

Las smart cities cambiarán los paradigmas y necesitarán que las empresas proveedoras de servicios clave estén a la altura y también funcionen de forma inteligente. De esta manera, compañías eléctricas, dispensadoras de agua, de transporte, retail o la misma banca tendrán que buscar los mejores modelos para encajar en estas futuristas ciudades.

Actualmente los servicios bancarios se encuentran avanzando, paso a paso, poniendo énfasis en la digitalización de sus productos y en mejorar las experiencias financieras de sus clientes mediante el análisis de datos, usando para ello, tecnologías como la inteligencia artificial. El objetivo es aprovechar la mayor cantidad de información que se tiene del cliente para entregar, de manera omnicanal, servicios 100% personalizados. Pero eso no es todo, porque conocer el comportamiento de compra de los consumidores, hará que los motores inteligentes aprendan de ellos y puedan, incluso, predecir su Next Best Offer (la siguiente mejor oferta).

En una smart city podemos componer un mapa con valiosa información, que muestre en tiempo real los hábitos de los clientes, lo que nos permitirá estar en el momento y lugar indicado para incentivar acciones de compra. En este tipo de ciudades, si la regulación lo permite, podríamos recabar datos de cámaras, aparatos móviles o sensores apostados en la vía pública y nuestra entrega de ofertas podría ser tan personalizada que contemple, avisajes dentro de un ascensor, en una pantalla colocada en el respaldo de un asiento en el transporte público, o en el espejo del probador de una tienda. Lo que podamos imaginar, no será una locura, sino una posibilidad en el futuro.