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6 tendencias que marcan la agenda 2019 de la banca

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2019 es un año que muchos expertos consideran decisivo de cara a la innovación y la aplicación de estrategias que satisfagan las expectativas de los clientes, las que, por cierto, son cada vez más exigentes y no totalmente comprendidas por la industria.

Las materias que marcarán la pauta tienen un denominador común: el uso de la tecnología como elemento clave en la experiencia del consumidor. No es novedad que justamente es, en esta área, donde el cambio ha demostrado dejar de ser gradual y predecible, por lo que aquellas instituciones que logren tomar la delantera en estos temas, serán las que obtengan una ventaja importante frente a sus competidores, estableciendo una distancia muy difícil de recuperar posteriormente.

En Nexus hicimos una selección de seis tendencias que sabemos encabezarán la agenda este año, asuntos de gran importancia para la banca, a los que nadie puede permitirse estar ajeno. Esperamos que éste sea un impulso que los conduzca a profundizar en cada uno de los siguientes tópicos y revisar cómo sus compañías se encuentran preparados para estos desafíos.

Ciberseguridad

El año 2018 generó múltiples lecciones y llegó la hora de demostrar cuánto aprendimos. Ya a estas alturas, la confianza del cliente es un objetivo comercial clave, y tal nivel de responsabilidad requiere medidas eficientes, como ser proactivos en cuanto a la gestión de los riesgos e incrementar la inversión en seguridad. Según datos de Gartner los gastos en seguridad por parte del empresariado a nivel mundial alcanzarían los US$ 124 billones en 2019, un incremento de 8% en relación al año anterior.

Paralelamente, la protección de datos y la implementación de soluciones cada día más robustas en torno a la prevención del fraude es uno de los puntos álgidos. Desafortunadamente, no es posible garantizar que no existan ataques o riesgos, pero lo que resulta más claro que nunca, es que es de vital importancia para las instituciones financieras contar con un partner estratégico con amplia experiencia, rápida capacidad de reacción ante una crisis y, por supuesto, con las certificaciones globales que acrediten solidez en temas de seguridad en los medios de pago. En esta materia, sin duda, debemos trabajar con los mejores.

Big Data e Inteligencia Artificial

Actualmente, los datos son el mayor activo con el que las empresas pueden contar, por lo tanto, llegó la hora de que la banca se sume con fuerza a esta tendencia para sacarle el máximo provecho. ¿La razón? Porque el análisis de ellos es el puntapié inicial hacía la personalización, es decir, mostrarles a nuestros clientes cuánto los conocemos y hemos aprendido de sus acciones. Parte vital de la ecuación: la inteligencia artificial, que gracias a su potencial ha establecido, incluso, nuevos modelos de negocio para la banca.

El reto entonces, es saber analizar nuestra data, contar con tecnología AI que nos permita procesar estos patrones y generar un aprendizaje automático (machine learning) de ellos en búsqueda de un software que sea totalmente autónomo. Algo que reviste gran importancia y así lo confirma el reporte “Financial Service Analytics 2018” de Capgemini, en el que el 87% de los ejecutivos bancarios encuestados advierte que sería altamente impactante si un motor de AI pudiera detectar eventos relevantes que condujeran a comprometerse con un cliente y cerrar un trato.

Banca por voz

Tal como lo hemos mencionado en ediciones anteriores, la biometría por voz se ha convertido en la más eficiente y segura forma de autentificación. Pero no sólo eso, los expertos apuestan a que, en un par de años, las transacciones bancarias realizadas mediante este sistema serán predominantes, y es que los asistentes de voz se consolidarán como un nuevo canal, al que los clientes accederán mediante sus aparatos móviles a cualquier hora y en cualquier lugar.

Todo apunta a que las organizaciones financieras en un futuro no tan lejano se apoyarán en esta herramienta para crear asesores financieros virtuales que podrán aconsejar y responder las dudas de los clientes, manteniendo charlas cada vez más naturales con ellos, tal como si estuvieran asesorándose con un ejecutivo bancario en una sucursal.

Soluciones basadas en la nube

La transformación digital trae consigo nuevos planteamientos de arquitectura tecnológica como el uso de la nube, lo que permitiría llevar los servicios de respaldos de datos desde los data centers físicos a este espacio virtual. ¿La importancia de subirse a esta nube? Pues, cualquier institución financiera que confíe en una infraestructura heredada no puede competir contra adversarios digitales más rápidos e innovadores.

Dar paso al cambio significará automatizar las operaciones y los flujos de trabajo, lo que traerá consigo mayor eficiencia, seguridad y ahorro de costos, ingredientes que darán un giro positivo al negocio. Una tendencia que se viene con fuerza a nivel mundial, por ejemplo, la Asociación de Banqueros de Estados Unidos ha hecho estudios que apuntan a que la mayoría de los nuevos proyectos de la banca lanzados para 2020 estarán en la nube.

Transformación digital

La banca será digital o no será. Llegó la hora de concretar la transformación que llevamos anunciando por años, de plasmar en nuestros servicios la versatilidad de los recursos online y trabajar en la creación de una banca digital, que va más allá de la mera digitalización de la misma. Así, la consigna será pensar “en modo virtual” cada uno de los productos que ofrezcamos a los clientes.

Sin duda que no es una tarea fácil, pero la banca nacional tiene la ventaja: el nuevo core de procesamiento de tarjetas de crédito de Nexus, solución que está pensada desde sus orígenes, para ser un soporte clave, lo que la convierte en actor protagónico de este desafío.

Servicios en tiempo real

Ésta es una gran oportunidad de agregar valor a las experiencias del cliente, aprovechando las bondades que nos brinda la tecnología. Este formato nos entrega la capacidad de interactuar activa y dinámicamente con nuestros clientes, ofreciéndole uno de sus principales requerimientos; la inmediatez.

¿Es fácil materializarla? Sí, y servicios de Nexus como Real Offers así lo demuestran. Se trata de una herramienta que funciona detectando patrones y comportamientos de los consumidores para anticiparse a sus decisiones y por supuesto, influir en ellas. Con un valor agregado: a través de distintos canales, se les entrega ofertas personalizadas en tiempo real.

El uso de la tecnología nunca antes había alcanzado tanta importancia para el sector financiero como ahora, convirtiéndose a pasos agigantados en el factor desequilibrante en la carrera para liderar las preferencias de los consumidores. De este modo, no resulta aventurado pensar que las empresas de servicios financieros y medios de pago, cada vez tendrán que acercarse más a las empresas de tecnología, asociándose con partners sólidos que aseguren un camino exitoso de cara a las nuevas necesidades del mercado. ¿Lo importante? Estar conscientes que las reglas del negocio han cambiado y reaccionar puede ser la peor estrategia, mientras que anticiparse e innovar, la forma de conseguir que esta revolución juegue a nuestro favor.

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Los desafíos 2019 junto al nuevo core de Nexus

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2018 fue el año en que se consagró la nueva plataforma de procesamiento de tarjetas de Nexus. Un proyecto que surgió como idea hace diez años y como proyecto formal, hace sólo tres, con el objetivo de marcar un antes y un después en la industria financiera y de medios de pago. El paso a producción de Banco Consorcio fue el momento cúlmine y la prueba de que estamos preparados para entregar a los clientes una experiencia superior a través de una oferta de valor que va en sintonía con las necesidades del mercado.

Pero este logro es sólo el comienzo de los desafíos de este nuevo core, porque la oferta de esta nueva plataforma sigue creciendo y con ello el interés de la banca por contar con una herramienta que logre marcar una diferencia frente a la competencia. Por esto, durante 2019 estaremos acompañando a cuatro emisores que comenzarán su integración a Way4 y apoyando el levantamiento interno de los procesos de nuestros clientes, con el objetivo de guiarlos de cara a este proyecto.

Asimismo, el año pasado competimos con empresas internacionales que llevan años procesando prepago y, gracias a la seguridad, excelencia y continuidad operacional que caracteriza a Nexus, nos adjudicamos dos licitaciones de instituciones financieras distintas a los bancos, para iniciar la operación bajo esta modalidad y en el nuevo core. El próximo movimiento, entonces, es concretar al paso a producción, hito que nos abre la puerta al procesamiento de un nuevo medio de pago y a una experiencia de alta segmentación que entrega interesantes instrumentos comerciales.

“La nueva plataforma es mucho más flexible, por lo que las campañas serán en tiempo real. En tanto, la inmediatez es concreta y está todo integrado con una base de datos única que permitirá a nuestros clientes, obtener información de mejor calidad para llevar a cabo sus estrategias comerciales”, afirma Edgar Weber, Gerente Comercial de Instituciones Financieras de Nexus.

A medida que van avanzando los procesos de integración, nos damos cuenta que los emisores entienden a la perfección las ventajas competitivas que pueden alcanzar con este core. Y aún mejor, confían en Nexus y nos posicionan en un lugar de avanzada en el mercado, gracias a nuestras soluciones que agregan valor a las experiencias de los tarjetahabientes.

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Social Banking, un disruptivo modelo de negocio

Sin duda los servicios que operan a través de plataformas colaborativas han ganado popularidad en los últimos años. La idea de compartir valor mediante una red abierta, donde los usuarios gestionan sus propios datos y la desintermediación es una de las claves, sin duda es atractiva. Airbnb, Glovo, Uber o eBay, son sólo algunos ejemplos del éxito atribuido a este nuevo modelo.

Más de la mitad de los habitantes del planeta tienen acceso a internet, 53% según “We are social” en su reporte 2018, cifra que la banca ha sabido explorar, concientizándose de lo importante que es marchar por el camino de la transformación digital. Es bajo este panorama, que suenan interesantes conceptos como el Social Banking, pensando en el futuro del negocio, puesto que ésta abre una puerta a la formación de grandes comunidades virtuales, donde la interacción social sería un actor más en el ecosistema financiero y de medios de pago.

Hoy en día

Hemos visto como la tecnología toma cada día mayor protagonismo en la industria bancaria, a la vez que el uso de redes sociales se ha arraigado profundamente en nuestra cultura. Por ello, pensar en la formación de comunidades que giren en torno a las experiencias bancarias, cualquier día de la semana, en cualquier horario y lugar, de manera cómoda, simple y personalizada, es una idea a la que, sin duda, tarde o temprano, tendremos que acostumbrarnos.

Por el momento, el desarrollo de una Banca Social es incipiente, basándose en asuntos que van desde lograr un posicionamiento publicitario en las redes sociales y estar al día con las preferencias de sus clientes, y en mayor escala, conectar las plataformas de servicios financieros a comunidades como Facebook y Twitter con la finalidad de realizar transferencias y consultas bancarias a través de ellas. Es decir, utilizar las funciones de las redes sociales ya existentes en favor del ecosistema bancario.

Un ejemplo latinoamericano de ello es el proyecto del Banco de Bogotá, que ofrece una nueva forma de realizar transacciones bancarias a través de Twitter. El proyecto se llama TuitBdB y permite realizar consultas en tiempo real, acceder a los servicios financieros sin tener que crear una nueva contraseña y garantizando la seguridad gracias a la geo-referenciación.

Otro caso interesante es el de Kotak Mahindra Bank, institución india que creó un producto llamado Jifi, una cuenta bancaria totalmente digital que se integra a Facebook y Twitter, ofreciendo una interfaz sencilla, conectividad 24/7 e interacción con el resto de los usuarios. A través de este canal se concretan las mismas transacciones que podrían hacerse a través de una app del banco con el plus de que se fomenta la interactividad por medio de un programa de puntos de fidelidad, los que pueden ser canjeados por ofertas y transferidos a amigos de la red.

El camino a la desintermediación

¿El Social Banking necesitará siempre del soporte de las redes sociales tradicionales? Bueno, justamente los expertos señalan que la evolución natural de este concepto va hacia la creación de redes sociales financieras privadas, creadas por los mismos bancos, con el objetivo de insertar al cliente en un mundo virtual, en el que todas sus necesidades financieras sean cubiertas dentro de la comunidad. Éstas, además de ser fáciles de usar y garantizar absoluta seguridad a sus participantes, contarían con funcionalidades propias de redes sociales, tales como transacciones peer-to-peer, campañas de crowdfunding, gamification, recompensas, fidelización, entre otros.

Gracias a esto, se podrá formar un nuevo modelo de negocios en que el “banco digital” seamos todos, es decir, podamos pertenecer a una gran comunidad de cooperación colectiva para llevar a cabo todo tipo de trámites financieros a través de una red global donde los actores sean financiadores, oferentes de servicios y demandantes. ¿La clave más importante? Garantizar un ambiente seguro para el usuario, en donde las transacciones se realicen sin riesgo.

Naturalmente se requerirán muchos cambios disruptivos para llegar a concretar este desafío, principalmente, porque poner en marcha una plataforma confiable y segura para que todos estos eventos ocurran, y al mismo tiempo formar y robustecer un ecosistema con muchos actores participando coordinada e inteligentemente alrededor de todo el mundo, es una gran proeza que difiere completamente de lo que es la banca tradicional. Se trata de una revolución mayor donde reinará la desintermediación, obligando a la industria a encontrar alternativas innovadoras y así poder participar de este nuevo mercado, siendo el uso de los datos una clave fundamental para el éxito.