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6 prioridades tecnológicas de la banca para 2020

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Ad portas de alcanzar el año 2020 el sistema financiero se prepara para afrontar nuevos desafíos, muchos de ellos tecnológicos, después de todo es justamente esta ciencia la que de un tiempo a esta parte fija las directrices del negocio. Es en este contexto, es que decidimos ahondar, junto a un equipo de especialistas de Nexus, en seis tendencias que según el reporte Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption de PwC y Payments trends 2020, InFocus: Strategies to prepare for the future of payments de Deloitte, estarán sumamente presentes en esta nueva era disruptiva.

Lo digital es primero

Comienza una nueva década y con ello, atrás quedaron las compañías financieras que no involucran la digitalización en cada una de sus líneas de negocio. La normalidad será convivir en un ecosistema digital, y en este contexto, es muy posible que nuestros modelos operativos sean bastante obsoletos de cara a los constantes cambios tecnológicos y las vertiginosas necesidades de los tarjetahabientes. De esta manera, se requerirá evaluar la posibilidad de adquirir sistemas que permitan hacer la transición o el salto a esta era digitalizada de la mejor manera posible, pensando siempre en una plataforma flexible que nos permita hacer cambios de timón en favor a los requerimientos del consumidor en el período más corto posible.

“Es muy diferente hablar de un banco en proceso de digitalización que uno digital, la gran diferencia está en sus sistemas core y procesos internos. La pregunta que las compañías deben hacerse es: ¿estamos dispuestos a invertir y asumir los costos y riesgos de cambios profundos en dichas plataformas o nos mantendremos modernizando las capas externas que sólo tienen visibilidad para los clientes? La respuesta, sin duda, vaticinará el éxito que pueden llegar a alcanzar en el futuro”. Jaime Droppelmann, Gerente de Desarrollo Tecnológico de Nexus.

Una arquitectura que se conecta con quien sea y donde sea

No cabe duda que los sistemas se vuelven cada vez más complejos con los avances de la tecnología, sin embargo, también deben ser inteligentes y creados bajo la premisa de que cada uno de ellos, en alguna etapa de los proyectos deberán tener la capacidad de integrarse con otros tipos de sistemas. Aunque no lo crean, esto no es tan obvio, ya que existen cientos de plataformas que hablan lenguajes distintos y no logran hacer match con otro tipo de infraestructura y/o tecnología, lo que produce retraso en los desarrollos y, sobre todo, limita extremadamente la creación de nuevos servicios.

“Llevar a cabo proyectos tecnológicos y tener retrasos porque algunas funciones de los sistemas no conversan entre sí, no un es un hecho aislado como muchos puedan pesar. Sobre todo, en esta era de digitalización, debemos contar con tecnología lista para trabajar con otras, de lo contrario, el tiempo de los desarrollos podría ser mucho más extenso de lo esperado”. Carlos Muñoz, Subgerente de Desarrollo Transaccional.

La ciberseguridad nunca pasa de moda

Sigue siendo una de las principales problemáticas de las instituciones y sin ir más lejos, nosotros mismos nos hemos convertidos en testigos del impacto negativo que los riesgos cibernéticos han traído a la industria.Lamentablemente, este tipo de amenazas no van a desaparecer, por el contrario, se harán cada vez más elaboradas, por lo que hay que hacer una revisión anual de nuestros sistemas y actualizar sus componentes, por lo menos, con esa regularidad.Un error frecuente es confiar por años en el mismo modelo de seguridad basado en controles y cumplimientos, orientados a resguardar solamente los datos y las oficinas administrativas.

“La forma en que las organizaciones diseñen y administren sus programas de seguridad será crítico, y debería estar en un nivel estratégico de cada compañía, no obstante, hay tres que tienen especial relevancia: la migración a infraestructura y servicios en la nube, las brechas de habilidades técnicas en ciberseguridad y, como no, la mayor sofisticación que tendrán los ataques que ya conocemos, particularmente el ransomware”. María Luisa Acuña, Gerente de Riesgo Operacional.

Agilizando y reduciendo costos gracias a la tecnología

Las compañías financieras suelen centrarse en soluciones propias y con ello cargan con altos costos operativos de Tecnología de la Información (TI). Esto hace que cuenten con mucho menos presupuesto para la inversión de capital de nuevas tecnologías, trayendo consigo un círculo vicioso.Sin embargo, la realidad hoy en día es que, gracias a herramientas como la nube, la automatización o la inteligencia artificial, no sólo podemos estabilizar nuestros costos, sino que reducirlos significativamente al mismo tiempo que agilizamos cada uno de nuestros procesos.

“El volumen de información que hoy nos pueden proporcionar los sistemas TI han alcanzado tal nivel, que ya no es humanamente posible reaccionar con la velocidad y oportunidad que se requiere para sacar partido de dichos datos. Por tal motivo, la incorporación de la inteligencia artificial será la clave para reconocer patrones dentro de las transacciones de compra de un cliente y, por ejemplo, poder ofrecer servicios relacionados en forma oportuna”. Jorge Rojas, Gerente de Ingeniería y de Sistemas BI.

La tecnología siempre va de la mano con la innovación

La innovación digital bancaria dejó de ser una opción hace muchos años y hoy se ha convertido en un atributo diferenciador que puede sellar el éxito o el fracaso de una compañía. Este 2020 se espera que los productos o servicios financieros estén centrados en el cliente y el contexto, es decir, la innovación deberá funcionar en pro de una nueva manera de interacción que involucrará sí o sí la omnicanalidad. Una vez más la premisa será “hacer la vida del cliente más fácil” y en ello se enfocarán todos los esfuerzos creativos, apoyándose incluso en el big data, información que mostrará el camino hacia la “inteligencia del consumidor” para ofrecerles lo que realmente quieren.

“Hoy en día el concepto de innovación a secas ya está obsoleto, debemos comenzar a pensar en mecanismos de Innovación Abierta. Ésta será la mejor manera de satisfacer las demandas del consumidor actual”. Rodrigo Sapiains, Subgerente de Desarrollo de Productos y Servicios de Nexus.

Asegúrate de contar con el mejor talento



El acceso a tecnología de punta es fácil, el verdadero desafío es conseguir el talento que ejecute y convierta goles en esta era digital. Este 2020, la nueva normalidad requerirá colaboradores (internos o externos) que no sólo sepan escribir correctamente los códigos, sino que también tengan la sensibilidad e inteligencia para descubrir realmente qué buscan sus clientes y así no repetir los patrones de la banca tradicional que solía diseñar su oferta de adentro hacia afuera, es decir, ofrecer según las necesidades de la institución y no al revés como se requiere en la actualidad. Paralelamente, el reto también es contar con personas que cuenten con altos conocimiento de estas nuevas tecnologías que evolucionan más rápido de lo que podemos pensar.

“En los tiempos que corren no es suficiente tener profesionales que apoyen las estrategias de las compañías, necesitamos verdaderos talentos para enfrentar los grandes desafíos que se avecinan, pero con empatía y foco en los clientes, independientemente del perfil técnico que estos puedan tener. Un buen ejemplo de lo que estamos buscando se refleja en quienes desempeñan funciones tecnológicamente muy específicas como los DevOps para BI o Analistas de Inteligencia Artificial”. Edgar Weber, Gerente de Gestión Comercial de Nexus.

La tecnología tendrá más fuerza creativa que nunca en un entorno tan competitivo como el financiero, formando un ecosistema en el que cada una de las piezas pondrá en el centro al cliente. Ya no hay marcha atrás, la digitalización se está haciendo camino a empujones y ahora el único debate parece ser cómo nos terminaremos de adaptar a esta realidad. Sin importar el escenario, no habrá más alternativa si queremos mantenernos competitivos y subsistir durante esta nueva década.

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La realidad virtual al servicio de las ventas

Se acerca la época de un merecido descanso y, seguramente, muchos se encuentran buscando el mejor lugar para vacacionar. La mayoría buscará “las 10 mejores playas de Chile o el mundo” en Google o pedirá recomendaciones a los amigos viajeros, pero ¿por qué oír historias sobre tal o cual paisaje o verlo a través de fotos en una pantalla si puedes viajar virtualmente a ellos?

Carnival Cruises en conjunto con una aplicación de realidad virtual de Samsung, transporta desde cualquier parte del mundo a todos sus potenciales clientes a paradisiacos parajes caribeños y a dar un vistazo por las instalaciones de sus cruceros desde el aire. Suspendidos en bicicletas de dos carriles y gracias a sus lentes de realidad virtual, los visitantes pueden comprobar en primera persona qué tan cómodos son los camarotes o qué tan divertido es lanzarse en sus toboganes.

Atrás quedó la ciencia ficción, esto ya es una realidad para todo tipo de marcas, pero es más apreciada por quienes ofrecen productos o servicios de alto valor. Este es el caso de Tommy Hilfiger, que invitó a todos sus clientes a sentarse en la primera fila de uno de sus desfiles y participar de ellos a través de la realidad virtual, de esta manera, los curiosos pueden explorar detrás del escenario, conocer de cerca a los modelos y, por supuesto, mirar en detalle sus diseños al mismo tiempo que están siendo lanzados en Paris.

Realidad aumentada, otra herramienta

La realidad aumentada se diferencia de la virtual, porque esta última entrega una experiencia sensorial en un ambiente completamente artificial, mientras que la otra incluye elementos de la vida real, por ejemplo: el famoso juego Pokémon GO.

El mercado minorista es un entusiasta de la realidad aumentada y la utiliza en sus comercios en línea para agregar un elemento interactivo y ayudar a los clientes a tener más confianza en sus compras. El éxito que puede alcanzar esta tecnología lo vivió, primero, el gigante chino Alibaba en el famoso Día del Soltero en 2016, cuando tan sólo en la primera hora que se lanzó este nuevo sistema de compras, 30.000 personas lo probaron satisfactoriamente.

La industria de la moda ha sido otro de los visionarios y, por ejemplo, en tiendas de Givenchy o Tommy Hilfiger permiten que los amantes de la moda puedan probarse virtualmente, tan sólo con un celular, las tenidas antes de hacerlo en la vida real. Otros como Ikea también han dado pasos en dirección a la realidad aumentada, ayudando a sus clientes a escoger los muebles más ad-hoc para sus hogares y apoyándose también en la realidad virtual para crear espacios, pintarlos, amoblarlos e, incluso, verlos desde distintos ángulos o la perspectiva de un niño. Según un reporte de Goldman Sachs, para 2025, este tipo de aplicaciones en el comercio minoristas contarán con 32 millones de usuarios y generarán casi USD 2 billones.

¿Qué hay de los servicios financieros?

Expertos en tecnología auguran que la realidad virtual, aumentada y la mixta (mezcla entre ambas que permite al usuario interactuar con objetos) podrían desplazar a los móviles inteligentes y con ello cambiar de manera radical cómo interactuamos con nuestros clientes. Por este motivo, es que marcas de todos los rubros, incluyendo el financiero, deben ponerse en sintonía y alinearse a las herramientas del futuro.

Las realidades digitales llegaron para mejorar la experiencia de los usuarios y, al mismo tiempo, a desdibujar la línea entre el mundo real y el virtual a través de una increíble experiencia visual. En ella, el usuario es el centro y puede obtener todo tipo de información, en cualquier momento y lugar. ¿Acaso no es eso lo buscamos como industria financiera?

La banca ha sido uno de los grupos más innovadores del sector y así lo confirmó BNP Paribas, uno de los principales bancos de Europa, que en 2017 ya se aventuraba a experimentar con este tipo de tecnología. La idea era acompañar a sus clientes en la toma de decisiones de cara a la adquisición de productos y lo lograron creando una aplicación para visualizar, por completo y en detalle, los departamentos en construcción o los que ya estaban en el mercado, para así facilitarles a los consumidores la elección de sus futuras viviendas, imaginándoselas con extrema precisión. La compañía bancaria, agregó a la aplicación la funcionalidad de simular y tener una estimación de las hipotecas.

CaixaBank, banco español, es otro ejemplo. El año 2014 recibió el premio The Banker a la mejor innovación en canales tecnológicos del sector financiero, por el desarrollo de la primera aplicación en el mundo para seguir la evolución de los mercados a través de dispositivos wearables. Con la app de CaixaBank instalada en el celular, el cliente puede seleccionar los valores e índices de los mercados de todo el mundo y recibir información en línea sobre la cotización más reciente y la variación en relación a la apertura del mercado. ¿La experiencia? El cliente tiene la oportunidad de realizar inversiones en la bolsa, incluso, a través de su reloj inteligente.

La realidad virtual y aumentada podrían ser de gran ayuda para recrear oficinas bancarias y estar 24/7 conectados con los clientes entregando soporte en vivo, así como crear asistentes virtuales mejorados. Citi, ha ocupado esta herramienta para fidelizar a sus clientes, por ejemplo; se asoció con la famosa productora Live Nation para participar de una serie de conciertos. La iniciativa buscaba premiar a algunos de sus tarjetahabientes, invitándolos en vivo al backstage de los eventos, pero a través de la realidad virtual. Citi recibió más de 30.000 solicitudes para ser parte de la iniciativa, afirmó Jennifer Breithaupt, CMO del banco para The Financial Brand.

Es muy probable que los días de ir de compras a las tiendas o hacerlo a través del comercio electrónico modifiquen o cambien los hábitos de compra, así como la forma en que nos relacionamos con el mundo. Sin duda que estamos en un proceso de evolución en relación a esta tecnología, pero tampoco cabe duda que nos acercamos a una realidad extraída de las mejores películas de la ciencia ficción, donde todo lo que imaginamos puede concretarse en un mundo digital. Se nos presenta un escenario perfecto para agregar valor como compañía de la mano de nuestros productos o servicios. ¿No creen?